Vodafone es una de las tres grandes operadoras de telecomunicaciones del mercado español, con 14 millones de usuarios. Para automatizar la gestión de las incidencias en el servicio a esta masa de clientes, la teleco ha implantado la solución de Bonitasoft. Se trata de una tecnología que permite a los clientes autogestionar sus incidencias y que, por lo tanto, está destinada a mejorar la satisfacción del usuario y a digitalizar el departamento de soporte.
Los resultados por el momento son buenos, puesto que en un 40% de los casos son los usuarios los que resuelven solos sus problemas técnicos. El cliente de Vodafone puede solucionar gracias a Bonitasoft incidencias técnicas relacionadas con cualquiera de sus servicios contratados: móvil, Internet, televisión, teléfono fijo... En muchos casos, la solución permite a la operadora realizar complejos diagnósticos y configuraciones en remoto, y, en otros, simplemente le sirve para explicar el funcionamiento de los servicios.
Ahora en un 40% de los casos son los usuarios de Vodafone los que resuelven solos sus problemas técnicos.
Atos ha sido el partner de Bonitasoft implicado en un proyecto que nació hace un lustro pero todavía está activo. “Actualmente se trata de un proyecto vivo que se debe ir adaptando a los distintos productos y tecnologías que oferta Vodafone a sus clientes. Un proceso nuevo o una modificación puede llevar entre dos días para las modificaciones y dos semanas para un flujo completo”, comenta Aurelio Pérez, consultor de negocio de Atos. El portavoz del integrador también recuerda que el proyecto surgió en 2014, tras un análisis de rendimiento de los procesos que tenía Ono (que ese año era adquirida por Vodafone) por parte de Bull, la firma tecnológica que precedió a Atos.
Lo mejor, la capacidad de cambio
César Valencia, analista de negocio de Vodafone, dice que la operadora optó por Bonitasoft para mejorar la gestión de incidencias por su capacidad de adaptarse al cambio. Gracias a los desarrollos realizados por Atos en la solución, ésta puede ofrecer “una agilidad acorde con las necesidades de cambio que requieren habitualmente estos procesos y los clientes, que encuentran una solución inmediata a sus averías en cualquier momento y desde cualquier lugar”.
Valencia incide en que con Bonitasoft la compañía no sólo ha automatizado y estandarizado unos procesos que hasta hace unos años eran exclusivamente manuales, sino que ha aumentado la satisfacción de los clientes. “Cuando algo fallaba en casa, solía haber una voz que decía lo de ‘habrá que llamar a Vodafone’. Esto está cambiando progresivamente y el cliente cada vez demanda más una atención cien por cien digital”, mantiene el analista de la operadora. Además, los ahorros a los que da lugar esta tecnología son invertidos en una mejora del servicio y en tareas de prevención y mantenimiento, “con el fin de que un cliente Vodafone encuentre las menores averías posibles en sus servicios”.
No hay curva de aprendizaje para el usuario
La usabilidad es clave para que una herramienta como Bonitasoft funcione. Para optimizar este aspecto, Vodafone ha trabajado en adaptar el lenguaje para que sea “lo más amigable posible” y en definir una experiencia de usuario “lo más intuitiva, limpia y sencilla posible”. Como resultado, César Valencia, de Vodafone, afirma categórico que con esta tecnología “no hay curva de aprendizaje”. “Nuestros padres (y muchos abuelos) pueden usarlo perfectamente”, añade. Además, Bonitasoft ha permitido a Vodafone utilizar un frontal adaptado a su imagen y guías de diseño. De esta manera, el cliente no sabe que está usando Bonita.
